Pourboires sous influence

Pourboires sous influence

Depuis de nombreuses années, l’étude des facteurs qui affectent le montant des pourboires que laisse un client à un serveur fait l’objet d’études systématiques de terrain, notamment aux Etats-Unis où l’essentiel des revenus des serveurs et des barmans provient des pourboires laissés par les clients. Stillman et Hensley (1980) ont par exemple montré qu’une fleur dans les cheveux d’une serveuse augmentait significativement les pourboires qu’elle recevait. Guéguen et al. (2000) ont montré que le fait de dessiner un soleil sur l’addition mène d’une part à augmenter le nombre de personnes laissant un pourboire (37,7% avec le dessin contre 20,7% sans le dessin), et d’autre part à augmenter la somme laissée par les clients. Crusco et Wetzel (1984) ont réalisé quand à eux la première d’une longue série d’expériences sur le fait de toucher brièvement le client. Dans leur expérience, une serveuse touchait ou ne touchait pas ce dernier pendant une seconde sur la main ou l’épaule juste après avoir donné l’addition. Les résultats montrent une différence significative sur le montant laissé comme pourboire en faveur de la condition de toucher. Dans une autre expérience, Tidd et Lockard (1978) ont mis en évidence l’effet du sourire sur les pourboires laissés. La serveuse dispensait soit un sourire minimal (mouvement des lèvres mais sans découverte des dents) soit un large sourire (sourire avec les dents largement découvertes) au moment où elle remettait la boisson commandée par un client (un homme ou une femme). Ils mesuraient alors le montant moyen des pourboires laissés par le client après qu’il soit sorti de l’établissement. Les résultats montrent qu’un large sourire, franc et généreux, conduit à voir les pourboires de la serveuse augmenter de manière significative notamment lorsque le client est un homme. D’autres chercheurs se sont intéressés à l’effet de réciprocité et ont montré que lorsque le serveur ou la serveuse faisait quelque chose de plus pour le client (comme par exemple lui donner, en le lui disant, deux chocolats à la place d’un avec son café), le client donnait alors un montant significativement plus élevé comme pourboire.

 

Retour